Selvitys peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta – Fiva pitää tärkeänä, että verkkoasiointiin kykenemättömille asiakkaille tarjotaan selkeä palvelukokonaisuus

Finanssivalvonnan arvion mukaan asiakkaiden oikeus lain tarkoittamiin peruspankkipalveluihin suomalaisissa pankeissa toteutuu yleisesti ottaen asianmukaisesti. Peruspankkipalveluja on pääsääntöisesti hyvin saatavissa, mutta henkilöasiakaskonttoreiden vähenemisen ja käteispalvelujen rajoittamisen takia pankkipalveluiden saatavuus on paikoin heikentynyt. Peruspankkipalvelujen saatavuuteen vaikuttaa yhä enenevässä määrin asiakkaan kyky käyttää digitaalisia palveluja.

Henkilöasiakaskonttoreiden määrä vähenee edelleen

Peruspankkipalveluja tarjoavien henkilöasiakaskonttoreiden lukumäärä on edelleen vähentynyt mutta toisaalta moninaiset verkko- ja mobiilipalvelut ovat lisääntyneet. Palvelujen yleisimmät hinnat eivät ole muuttuneet merkittävästi. Suurimmat muutokset koskevat automaattinostojen ja -talletusten hinnoittelua. Yksittäisen pankkiasiakkaan kokemus tili- ja maksupalvelujen saatavuudesta ja kustannuksista on siten voinut muuttua paremmaksi tai huonommaksi, riippuen hänen asiointikyvystään ja -tottumuksistaan, asuinpaikastaan ja käyttämästään pankista tai pankkiryhmästä.

Finanssivalvonta seuraa uuden peruspankkipalvelusääntelyn toimeenpanoa

Peruspankkipalveluja koskeva sääntely muuttui vuoden alussa. Merkittävä muutos on verkkopankkipalvelujen ja vahvan sähköisen tunnistamisen palvelujen sisällyttäminen peruspankkipalveluksi.

Finanssivalvonta seuraa uusien peruspankkipalvelusäännösten noudattamista. Sen lisäksi Finanssivalvonta kiinnittää huomiota peruspankkipalvelujen tarjontaan verkkopalvelu- ja maksukorttiasiointiin kykenemättömille asiakkaille (kuten esimerkiksi iäkkäämmät asiakkaat). Finanssivalvonta pitää edelleen tärkeänä, että talletuspankit

• tarjoavat erityisesti verkkopankki- ja maksukorttiasiointiin kykenemättömille asiakkaille selkeän ja yksinkertaisen palvelukokonaisuuden, joka sisältää verkkoasioinnille vaihtoehtoisia tapoja hoitaa pankkiasioita, ja jonka kustannukset pysyvät kohtuullisina
• toteuttavat verkkopankkipalvelun selkeänä ja yksinkertaisena, auditoivat verkkopalvelun saavutettavuusnäkökulmasta ja kehittävät verkkopalvelua mahdollisimman saavutettavaksi käyttäjäkohderyhmiä kuullen
• tarjoavat asiakkaille eri kanavissa tukea verkko- ja muiden palvelujen käyttöönottovaiheessa, käytönaikaisissa ongelmatilanteissa sekä palvelun muuttuessa
• huolehtivat palvelutarjonnan muuttuessa riittävästä tiedottamisesta asiakkaalle, erityisesti konttoripalvelujen muuttuessa
  opastavat asiakkaita tarvittaessa valtuutuskäytännöistä, ja ottavat sisäisessä ohjeistuksessaan huomioon tarvittavat toimenpiteet asiakkaan taloudellisen hyväksikäytön tunnistamiseksi ja tilanteisiin puuttumiseksi
• pyrkivät järjestämään asiakkaille, joilla ei ole verkkoasiointiin tarvittavaa laitteistoa, itsepalvelupisteitä

Finanssivalvonta antoi eduskunnan pankkivaltuustolle selvityksen peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta 14.9.2017. Selvityksen tiedot perustuivat kuluvan vuoden maaliskuussa toteutettuun pankkipalvelukyselyyn, valvontahavaintoihin ja sidosryhmäkyselyyn.

Finanssiasiakas.fi > Finanssialan palveluita > Pankkipalvelut > Peruspankkipalvelut > Selvitys peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta 2017

Lisätietoja antavat

• Timo Peltonen, toimistopäällikkö, puhelin 09 183 5551 tai timo.peltonen(at)finanssivalvonta.fi (26.9. ->)
• Pasi Orava, markkinavalvoja, puhelin 09 183 5567 tai pasi.orava(at) finanssivalvonta.fi