Selvitys peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta – Verkko- ja mobiilipalvelut kehittyneet, muiden kuin digitaalisten palvelujen saatavuus edelleen heikentynyt

Finanssivalvonnan tekemän selvityksen mukaan asiakkaiden oikeus lain tarkoittamiin peruspankkipalveluihin suomalaisissa pankeissa toteutuu pääsääntöisesti asianmukaisesti. Kuitenkin digitaalisten pankkipalveluiden käytettävyys ja verkkoasioinnille vaihtoehtoiset peruspankkipalvelut vaativat edelleen kehittämistä.

Henkilöasiakaskonttoreiden väheneminen ja käteispalvelujen rajoittaminen konttorikanavassa ovat supistaneet asiointimahdollisuuksia. Samaan aikaan kuitenkin käteisautomaattiverkosto on kasvanut ja käteisen saatavuus kauppaliikkeistä yleistynyt. Peruspankkipalvelujen yleisimmät hinnat eivät ole merkittävästi muuttuneet, ja suurimmat muutokset koskevat automaattinostojen ja -talletusten hinnoittelurakennetta.

Pankkipalvelut digitalisoituvat edelleen voimakkaasti osana koko yhteiskunnan digitalisoitumiskehitystä. Samalla kun peruspankkipalveluja tarjoavien henkilöasiakaskonttoreiden lukumäärä on edelleen vähentynyt, monipuoliset verkko- ja mobiilipalvelut ovat yhä laajemmin käytettävissä.

Finanssivalvonta seuraa palvelujen saavutettavuutta 

Peruspankkipalvelujen saatavuuteen vaikuttaa yhä enemmän asiakkaan kyky käyttää digitaalisia palveluja. Useat pankit ovat pyrkineet aktiivisesti madaltamaan asiakkaiden kynnystä digitaalisten verkko- ja mobiilipalveluiden käyttämiseen tarjoamalla neuvontaa ja mukauttamalla palveluntarjontaa eri käyttäjäkohderyhmille. Finanssivalvonta pitää tätä kehitystä suotuisana.

Tiedottaminen, neuvonta ja ohjaus pankkien digitaalisten ja muiden uudentyyppisten palveluiden ja palvelukanavien käyttöön pankkisektorilla kokonaisuutena ei kuitenkaan ole vielä riittävällä tasolla.

- Pankkien on huolehdittava siitä, että saatavilla on myös hinnoiltaan kohtuullisia, digitaaliselle asioinnille vaihtoehtoisia peruspankkipalveluja. Selvitämme valvontatoimilla pankkien käytäntöjä ja palveluntarjontaa peruspankkipalveluissa, Finanssivalvonnan johtaja Anneli Tuominen korostaa.

Finanssivalvonta pitää edelleen tärkeänä, että talletuspankit

• tarjoavat erityisesti verkkopankki- ja maksukorttiasiointiin kykenemättömille asiakkaille selkeän ja yksinkertaisen palvelukokonaisuuden, joka sisältää verkkoasioinnille vaihtoehtoisia tapoja hoitaa pankkiasioita ja että tällaisen palvelun kustannukset pysyvät kohtuullisina
• toteuttavat verkkopankkipalvelun selkeänä ja yksinkertaisena, auditoivat verkkopalvelun saavutettavuusnäkökulmasta ja kehittävät verkkopalvelua mahdollisimman saavutettavaksi käyttäjäkohderyhmiä kuullen
• tarjoavat asiakkaille eri kanavissa tukea verkko- ja muiden palvelujen käyttöönottovaiheessa, käytönaikaisissa ongelmatilanteissa sekä palvelun muuttuessa
• huolehtivat palvelutarjonnan ja erityisesti konttoripalvelujen muuttuessa riittävästä tiedottamisesta asiakkaalle
• opastavat asiakkaita tarvittaessa valtuutuskäytännöistä.

Finanssivalvonta antoi eduskunnan pankkivaltuustolle selvityksen peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta 15.11.2018. Selvityksen tiedot perustuivat pääasiassa kuluttajien maksutilivertailusivuston (www.fine.fi/maksutilivertailu) pilottimateriaaliin, valvontahavaintoihin sekä asiakas-, sidosryhmä- ja valvottavakentän palautteisiin.

Selvitys peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta

Lisätietoja antaa

Jarmo Parkkonen, osastopäällikkö

Haastattelupyynnöt koordinoi Viestinnän mediapäivystys, puhelin (09) 183 5030, arkisin klo 9–16.