Telefonservice inom de lagstadgade försäkringsgrenarna

Finansinspektionen påminner de skadeförsäkringsbolag som bedriver lagstadgade försäkringsgrenar om rådgivningsskyldigheten och kravet på avgiftsfri telefonrådgivning enligt förvaltningslagen. Samma skyldighet gäller också andra aktörer som bedriver lagstadgad försäkringsverksamhet. 

Den som bedriver lagstadgad försäkringsverksamhet bör försäkra sig om att kunderna har möjlighet att få avgiftsfri rådgivning enligt förvaltningslagen i ersättnings- och försäkringsärenden inom de lagstadgade försäkringsgrenarna.

Lagstiftning

Förvaltningslagen tillämpas även på privata aktörer när de sköter offentliga förvaltningsuppgifter. Lagen tillämpas således på försäkringsbolag när de sköter offentliga förvaltningsuppgifter, t.ex. ersättnings- och försäkringsverksamhet inom trafik- och olycksfallsförsäkringen.

I 2 kap. i förvaltningslagen finns allmänna bestämmelser om grunderna för god förvaltning, vilka ska beaktas i all verksamhet som ansluter sig till skötseln av en offentlig förvaltningsuppgift. Till grunderna för god förvaltning gör bl.a. rådgivning och myndighetens serviceprincip i nära anslutning till den. Enligt 2 kap. 8 § 1 mom. i förvaltningslagen ska myndigheterna inom ramen för sin behörighet och enligt behov ge sina kunder råd i anslutning till skötseln av ett förvaltningsärende samt svara på frågor och förfrågningar som gäller uträttandet av ärenden. Rådgivningen är avgiftsfri.

Riksdagens justitieombudsman har i flera beslut som gällt myndigheterna dragit upp linjerna för vad avgiftsfri rådgivning enligt 8 § i förvaltningslagen förutsätter inom telefonservicen och på vilket sätt om telefonrådgivningen och prissättningen av den bör informeras. Den som begär råd av en myndighet per telefon kan förutsättas själv stå för de normala kostnaderna för ett samtal från en tråd- eller mobiltelefonanslutning till ett normalt telefonnummer. Avgiftsfri telefonrådgivning förutsätter emellertid att det för rådgivningen av orsaker som beror på myndigheten inte uppstår kostnader som överstiger priset på ett normalt samtal som skulle tas ut av kunden.

Justitieombudsmannen har framhävt att myndighetens avgiftsfria rådgivningsskyldighet är en helhet som förpliktar myndigheten att ge rådgivning såväl i anslutning till skötseln av ett förvaltningsärende som faktisk och juridisk rådgivning och att även svara på frågor som gäller skötseln av ärenden. Telefonservicen hos en myndighet bör ordnas så att den som sköter ärenden vid myndigheten avgiftsfritt kan nå den tjänsteman som sköter eller behandlar ärendet och likaså få avgiftsfri rådgivning och svar på frågor och förfrågningar som gäller skötseln av ärendet.

En myndighet som har både en avgiftsbelagd och en tilläggsavgiftsfri telefonnummerserie, ska enligt justitieombudsmannen se till att myndighetens kunder på ett relevant och täckande sätt informeras om telefonnumrens samtalspriser och även för att kunderna i sina kontakttaganden styrs att använda de tilläggsavgiftsfria numren.

Enligt justitieombudsmannen ska samtalspriserna till numren direkt anges på webbplatsen så att kunderna genast får en klar uppfattning om vad ett samtal kostar. Kunden ska inte behöva söka prisuppgifterna separat under samtalspriser på en annan webbsida.

Telefonrådgivning i skadeförsäkringsbolagen

Ett skadeförsäkringsbolag som bedriver både frivillig och lagstadgad försäkringsverksamhet ska säkerställa att kunderna från försäkringsbolaget kan få sådan avgiftsfri rådgivning i ersättnings- och försäkringsärenden inom de lagstadgade försäkringsgrenarna som förutsätts i förvaltningslagen. För telefonrådgivning i de lagstadgade försäkringsgrenarna kan bolaget t.ex. ha en servicelinje som inte är belagd med tilläggsavgift eller servicenummer utan tilläggsavgift. Dessutom kan bolaget ha andra service- eller kontaktnummer, för vilka det tas ut en tilläggsavgift när kunden ringer till dem. Då kunden ringer till bolagets telefonväxel ska växeln vid behov förena eller styra kunden till ett tilläggsavgiftsfritt nummer.

Finansinspektionen anser att det är mycket viktigt att försäkringsbolaget på sin webbplats, i sitt kund­material och i andra relevanta kanaler klart informerar om tilläggsavgiftsfria rådgivningsnummer och servicelinjer och på ett ändamålsenligt sätt styr kunderna att använda dem. Till en tydlig kommunikation hör att servicenumren är lätta att hitta. Tilläggsavgiftsfria servicenummer får inte döljas bakom länkar eller presenteras med mindre eller obetydligare texttyp än andra servicenummer. På webbplatsen ska de klart framgå vad det kostar att ringa till olika servicenummer.

Särskilt i ersättningsärenden inom de lagstadgade försäkringsgrenarna ska det vara klart att kunden smidigt kan nå den person som sköter ärendet och utan tilläggsavgift få råd per telefon. Hänvisande till 8 § i förvaltningslagen och justitieombudsmannens beslut om rådgivningsskyldigheten anser Finansinspektionen att, om kunden i ersättningsbeslut inom de lagstadgade försäkringsgrenarna styrs att direkt kontakta en namngiven ersättningshandläggare per telefon, så ska kunden även kunna ringa handläggarens telefonnummer utan tilläggsavgift. Detsamma gäller situationer där försäkringsbolaget inom sin övriga verksamhet som enbart bör betraktas som skötseln av en offentlig förvaltningsuppgift styr kunderna att kontakta en namngiven tjänsteman per telefon.

Åtgärder som förutsätts av försäkringsbolagen

Finansinspektionen uppmanar skadeförsäkringsbolagen att säkerställa att kraven på avgiftsfri rådgivning och tydlig kommunikation enligt förvaltningslagen säkerställs i deras telefonservice inom de lagstadgade försäkringsgrenarna. 

Finansinspektionen rekommenderar att bolag som både har servicenummer med tilläggsavgift och tilläggsavgiftsfria rådgivningsnummer regelbundet följer samtalen till de olika servicelinjerna. Om bolaget observerar att det till servicelinjen med tilläggsavgift kommer kundsamtal som klart skulle höra till den tilläggsavgiftsfria linjen, bör bolaget vidta åtgärder för att förbättra styrningen av kundsamtalen.

Finansinspektionen följer upp huruvida telefonrådgivningen är förenlig med lagen som en del av den fortlöpande tillsynen.

Närmare upplysningar lämnas av

Kati Neuvonen, jurist, tfn 09 183 5336 eller kati.neuvonen(at)fiva.fi