Finansinspektionens utredning: digitaliseringen av grundläggande banktjänster fortsatt kraftig – bankerna måste dock också framöver ta hänsyn till alla kundgrupper i sitt serviceutbud

I samband med Finansinspektionens årliga utredning om grundläggande banktjänster genomfördes i år en enkät bland bankerna om konsekvenserna av coronaviruspandemin för utbudet av grundläggande banktjänster och kundbeteendet. Samtidigt gjordes en kartläggning av bankernas senaste anpassningar av de digitala tjänsterna för att förbättra tillgängligheten och användbarheten av tjänsterna.

− Bankerna har kunnat betjäna sina kunder rätt väl trots coronaviruspandemin. Det är dock skäl att hålla i minnet att pandemin har forcerat användningen av digitala tjänster och bankerna måste också framöver ta hänsyn till behoven hos användarna av icke-digitala tjänster. Tillgången till grundläggande banktjänster måste säkerställas också under exceptionella omständigheter, framhåller Finansinspektionens direktör Anneli Tuominen.

Kostnaderna för banktjänster har inte varierat i någon större grad jämfört med föregående år, men banktjänsterna är fortfarande förmånligast för dem som sköter sina bankärenden digitalt. Den största kostnadsförändringen gäller kontantuttagen i automat, som ingen bank längre tillhandahåller kostnadsfritt utan begränsningar.

Anpassningar av grundläggande banktjänster

I utredningen om grundläggande banktjänster 2019 genomförde Finansinspektionen en kartläggning av anpassningarna av digitala tjänster. I år samlade Finansinspektionen in uppgifter av bankerna om vilka anpassningar de har gjort för att uppfylla tillgänglighetskraven för digitala tjänster och hurdana alternativ till digitala tjänster de har att erbjuda.

Banktjänsterna och servicekanalerna har varit stadda i förändring redan under en längre tid till följd av digitaliseringsutvecklingen, men i och med pandemin har användningen av digitala tjänster tagit ett stort kliv framåt. Övergången till digitala tjänster har dock medfört svårigheter framför allt för de kunder som inte kan sköta sina bankärenden digitalt. Bankerna är i regel väl medvetna om kundernas varierande digitala kompetens och har åtgärdat problemet genom att göra en rad anpassningar av tjänsterna.

Bankerna uppger att de har fortsatt att anpassa sina tjänster på olika sätt. Bankerna tillhandahåller anpassningar som främjar lättillgängliga distanstjänster och består av stöd för röststyrnings- och skärmläsningsprogram och identifieringsverktyg. Nivån på anpassningarna och tillgången till alternativa digitala tjänster varierar alltjämt efter bankgrupp.

Konsekvenser av pandemitiden för de grundläggande banktjänsterna

Enligt bankerna har digitala tjänster som är oberoende av tid och rum senast nu under pandemin fått ett starkt fotfäste bland kunderna.

Bankerna är i regel väl medvetna om det större behovet av rådgivning hos de kunder som varit ovana att sköta sina bankärenden på distans. Resurser har avsatts för att lära kunderna använda distanskanalerna och kunderna har fått information om undantagsarrangemangen i kontoren under pandemin. Tillgången till distanstjänster för äldre kunder och andra kundgrupper som är i behov av stöd har underlättats genom att särskilda telefonlinjer har införts för dem. Dessa ger bland annat information om vilka tjänster som är tillgängliga under undantagsförhållandena och stöd och råd i användningen av digitala tjänster.

Kontorens öppethållningstider begränsades under pandemin så att en del av kontoren var stängda och i en del kontor krävdes tidsbokning i förväg. Efter den första pandemivågen återställdes öppethållningstiderna i stort sett, men i takt med det försämrade infektionsläget har nya begränsningar av kontorstjänsterna redan införts. Finansinspektionen följer med hur bankernas kontorsverksamhet återställs när undantagsförhållandena på grund av coronaviruspandemin i sinom tid upphör. Fastän pandemitiden delvis har begränsat kontorens utbud av kontanttjänster, har bankerna inte dragit ned på sina kontantdistributionsställen, utan det har som förut varit möjligt att göra kontantuttag i automaterna och i de kontantställen som tillhandahålls av bankernas handelspartners.

Finansinspektionen gav riksdagens bankfullmäktige en utredning om tillgången till och prissättningen av grundläggande banktjänster den 4 december 2020. Uppgifterna i utredningen baserar sig huvudsakligen på materialet från webbplatsen för konsumenter om jämförelse av betalkonton (www.fine.fi/maksutilivertailu), respons från kunder, intressenter och företag under tillsyn och den enkät som skickades till bankerna tillsammans med utredningen.

Se också

Utredningen om grundläggande banktjänster 2020

Närmare upplysningar lämnas av

avdelningschef Samu Kurri
Alla intervjuförfrågningar riktas till Kommunikationens mediejour, tfn 09 183 50 30, vardagar kl. 9–16.