Finansinspektionens utredning: tryggandet av grundläggande banktjänster förutsätter lättanvändliga digitala tjänster och icke-digitala alternativ

– Digitala banktjänster gör det möjligt att sköta ärenden oberoende av tid och plats. Finansinspektionen ser positivt på denna utveckling. De digitala tjänsternas användbarhet och tillgänglighet bör emellertid förbättras ytterligare med hänsyn till olika specialgruppers behov. Det skulle vara viktigt att olika kundgrupper bättre än för närvarande kunde använda digitala banktjänster, konstaterar Finansinspektionens direktör Anneli Tuominen. 

Kontorsnätverket som erbjuder tjänster för privatkunder har i betydande grad reducerats under de senaste åren och samtidigt har antalet kontor som tillhandahåller kontanttjänster på heltid minskat. Tillgången till grundläggande banktjänster har således försvagats för de kunder som inte klarar av att sköta sina bankärenden digitalt.  

Kostnaderna för skötseln av bankärenden är förmånligare för dem som använder digitala banktjänster. Den största kostnadsändringen gäller kontantuttag i automater, i fråga om vilka en allt större del av bankerna har börjat ta ut en bestämd avgift efter ett visst uttaget belopp. Finansinspektionen har i utredningen även fäst uppmärksamhet vid att det finns stora skillnader i prissättningen av enskilda banktjänster mellan bankerna.

Tillgången till grundläggande banktjänster följs upp

Finansinspektionen har också bedömt tillgången till digitala tjänster, rådgivningstjänster och -material samt alternativen till digitala tjänster.

Vid behov bör det göras ändringar – dvs. anpassningar – i de digitala tjänsterna som gör dem lättare att använda och med vilka tjänsternas tillgänglighet och användbarhet också förbättras för de kunder som av en eller annan orsak annars inte kan använda tjänsterna. De anpassningar som bankerna gör ansluter sig ofta t.ex. till stödjandet av talstyrnings- och skärmläsningsprogram samt till autentiseringsverktygen.

Anpassningsnivån och alternativen till digitala tjänster varierar i de olika bankerna. Intresseorganisationerna som representerar specialgrupperna anser emellertid att anpassningarna och de icke-digitala alternativen inte till alla delar är tillräckliga.

Bankerna bör fästa uppmärksamhet vid kommunikationen och rådgivningen om anpassningarna och alternativen. Dessutom ska bankerna säkerställa att kommunikationen når rätt målgrupper.

Bankerna bör även tillhandahålla icke-digitala banktjänster

Enligt Finansinspektionen är det viktigt att bankerna tillhandahåller en möjlighet att göra kontantuttag i affärer eller vid andra ombuds servicepunkter och att de aktivt undersöker om distributionsnätet av kontanter är tillräckligt samt om det är möjligt att utöka samarbetet med butiksägare för att förbättra möjligheterna till kontantuttag. Bankerna ska också informera sina kunder om de olika möjligheterna att göra kontantuttag.

Dessutom ska bankerna bedöma möjligheterna att utvidga utbudet av grundläggande banktjänster som kan skötas i telefontjänsten (t.ex. beställning av betaltjänstkuvert, betalning av fakturor och ingående av e-fakturaavtal), fästa uppmärksamhet vid att priserna på enskilda grundläggande banktjänster är skäliga samt vid behov göra måttfulla anpassningar i sina digitala banktjänster. Därtill är det viktigt att bankerna tillhandahåller rådgivning om digitala banktjänster även på orter där de inte har kontor.

Finansinspektionen överlämnade sin utredning om tillgången på och prissättningen av de grundläggande banktjänster som avses i lagen till riksdagens bankfullmäktige den 29 november 2019. Uppgifterna i utredningen grundade sig på material från webbplatsen för konsumenter om jämförelse av betalkonton (https://maksutilivertailu.fine.fi/sv), kundrespons, respons från intressegrupper och tillsynsobjekt samt den temabedömning som gjordes i samband med utredningen.

Se också

Utredning om tillgången på och prissättningen av grundläggande banktjänster 2019

Närmare upplysningar lämnas av

Samu Kurri, avdelningschef

Intervjuförfrågningar koordineras av Kommunikationens mediajour, telefon (09) 183 5030, vardagar kl. 9–16.